Как сделать Telegram-бота для сбора и обработки заявок

Готовая схема диалога

Для агентства, сервиса или B2B-компании достаточно такой последовательности:

1. Старт: что человек получит и сколько займёт заполнение.
2. Тип задачи: 3–6 понятных кнопок и вариант «Другое».
3. Короткое описание: один свободный ответ.
4. Срок: срочно, в течение месяца, изучаю варианты.
5. Бюджетный диапазон: только если он влияет на маршрутизацию.
6. Контакт: телефон, username или удобный способ связи.
7. Подтверждение: показать собранные данные и разрешить исправить.
8. Передача: номер заявки и реалистичный срок ответа.

Пример:

Здравствуйте. За 2 минуты соберу задачу и передам специалисту. Что нужно сделать?

Кнопки: Telegram-бот · Интеграция · SEO · Другое.

После выбора:

Опишите результат одним сообщением. Можно прислать текст, документ или голосовое.

Финальный экран:

Заявка №184 принята. Специалист ответит в рабочее время в течение 30 минут. Проверить данные или добавить сообщение можно здесь.

Этот сценарий уже пригоден для запуска. Каталог из десятков услуг, длинная анкета и обязательная регистрация до первого полезного действия снижают конверсию.

Какие поля действительно нужны

Каждое поле должно влиять на решение менеджера или следующий шаг бота.

Имя часто уже есть в профиле Telegram. Повторно спрашивать его стоит только тогда, когда оно нужно для договора или профиль содержит непригодное отображаемое имя.

Квалификация без допроса

Квалификация определяет приоритет заявки и маршрут до подходящего сотрудника.

Пример правил:

• задача подходит, срок до месяца, бюджет согласован — уведомить менеджера как горячую;
• задача подходит, человек изучает варианты — отправить полезный материал и поставить мягкое напоминание;
• запрос относится к другому отделу — передать в нужный чат;
• вопрос типовой — дать точный ответ и оставить кнопку связи;
• недостаточно данных — попросить один уточняющий ответ;
• спам или повтор — не создавать новую сделку.

Хорошее ветвление сокращает диалог. Если клиент уже написал «нужен бот записи для салона на двух мастеров», не заставляйте его повторно выбирать отрасль, услугу и количество сотрудников.

Как передать заявку менеджеру без потери контекста

Менеджер должен получать одну полную карточку:

Новая заявка №184
Источник: сайт / статья «Telegram-бот для заявок»
Клиент: Анна, @username
Задача: бот записи для салона
Срок: в течение месяца
Бюджет: 30–60 тыс. ₽
Описание: два мастера, перенос и напоминания
Диалог: открыть
Действия: [Взять] [Уточнить] [Не целевая]

Кнопка Взять назначает ответственного и убирает дублирующие уведомления. Клиент получает сообщение, что заявка принята конкретным специалистом. Если никто не взял обращение за установленное время, бот повторно уведомляет дежурного.

Куда сохранять заявки

Закрытый Telegram-чат

Подходит для первого запуска и небольшого потока. Реализуется быстро, но без дополнительного хранилища трудно считать статусы, причины отказов и повторные обращения.

Google Sheets или другая таблица

Практичный MVP: одна строка на заявку, фильтры, ответственный и статус. Нужно защитить таблицу, ограничить доступ и не хранить лишние персональные данные.

amoCRM или Битрикс24

Нужны, если отдел уже работает в CRM. Бот создаёт контакт и сделку, записывает источник, ответы, Telegram ID и ссылку на диалог. Перед разработкой определите:

• в какую воронку попадёт лид;
• как искать дубль;
• кто назначается ответственным;
• какие статусы возвращаются в бота;
• что происходит при ошибке API.

Email и webhook

Email годится как резервный канал. Webhook позволяет передать заявку в собственную систему, но требует подписи запросов, повторных попыток и журнала ошибок.

Бот в отдельном чате или ответы от имени профиля

Обычный бот работает в собственном диалоге: пользователь открывает его по ссылке, нажимает Старт и проходит сценарий.

Подключённый business-бот может обрабатывать сообщения в чатах аккаунта и отвечать от имени владельца в рамках выданных прав. Telegram позволяет выбрать категории доступных чатов. Одновременно к аккаунту подключается один business-бот.

Для рекламной формы и предсказуемой анкеты проще отдельный бот. Для обработки входящих сообщений, которые уже приходят в личный профиль, подходит business-режим. В одном проекте можно объединить оба входа в общую CRM.

Подробнее о подключении к профилю: автоматизация чатов в Telegram. Для разработки отдельного сценария: разработка Telegram-ботов.

Защита от спама и дублей

Минимальный набор:

• ограничение частоты сообщений и заявок;
• скрытое поле или проверка времени для формы с сайта;
• уникальный ключ по Telegram ID и периоду;
• подтверждение телефона только для рискованных сценариев;
• журнал заблокированных событий;
• кнопка связи с человеком при ошибочной блокировке.

Не ставьте капчу перед первым сообщением без фактической проблемы со спамом. Для большинства ботов достаточно rate limit и проверки повторов.

Персональные данные и согласие

Собирайте только нужные поля. До отправки телефона, email и других персональных данных покажите:

• кто обрабатывает данные;
• для какой цели;
• ссылку на политику;
• понятное действие согласия;
• способ отозвать согласие или запросить удаление.

Точный текст и необходимость отдельных согласий зависят от юрисдикции и процесса компании; юридическую формулировку должен проверить профильный специалист.

Конструктор или индивидуальная разработка

Конструктор выбирайте для одной формы и типовой интеграции. Собственная разработка оправдана, когда есть квалификация, несколько отделов, нестандартная CRM, личный профиль Telegram или требования к хранению данных.

Срок и стоимость

Точную цену формируют интеграции, количество состояний и требования к надёжности.

Ориентир по текущим пакетам ROI SEO:

• базовый автоответчик — 9 990 ₽;
• сценарный бот — от 14 990 ₽;
• AI-менеджер — 19 990 ₽.

Для бота заявок с CRM, ролями, оплатой или нестандартным кабинетом сначала составляется отдельная смета. В неё должны входить разработка, тестирование, размещение, резервное копирование и условия поддержки. Сторонние подписки и комиссии указываются отдельно.

Готовый шаблон технического задания

Скопируйте и заполните:

1. Цель: какие заявки и откуда принимает бот.
2. Пользователи: кто обращается и на каком языке.
3. Точка входа: ссылка, QR-код, сайт, реклама, личный профиль.
4. Сценарий: вопросы, кнопки и условия ветвления.
5. Обязательные поля: что сохраняем и зачем.
6. Квалификация: признаки горячей, обычной и нецелевой заявки.
7. Передача: кому, в какой канал и за какое время.
8. Интеграции: CRM, таблица, календарь, email, webhook.
9. Статусы: новая, взята, связались, продажа, отказ.
10. Аналитика: UTM, источник, завершение, передача менеджеру.
11. Исключения: дубли, спам, ошибка API, недоступный менеджер.
12. Данные: сроки хранения, доступ, удаление и резервные копии.

Полный пример сценария для заявки на разработку

Ниже сценарий, который можно перенести в прототип без дополнительной проработки.

Шаг 1. Вход

Помогу оценить задачу за 2 минуты.
Что требуется?

[Бот для заявок]
[Бот для записи]
[AI-ответы клиентам]
[Интеграция с CRM]
[Другая задача]

Параметр стартовой ссылки сохраняется в поле source. Например, ссылка из статьи использует start=article_lead_bot, а ссылка из рекламы — start=ads_yandex_tg_bot.

Шаг 2. Контекст

Где сейчас появляются обращения?

[Telegram]
[Сайт]
[Несколько каналов]
[Пока нигде]

Следом бот просит описать задачу одним сообщением. Ответ сохраняется целиком, а сгенерированное резюме добавляется отдельным полем.

Шаг 3. Объём и срок

Сколько обращений приходит за день?
[До 10] [10–50] [Больше 50] [Пока не знаю]

Когда хотите запустить?
[До 2 недель] [В течение месяца] [Позже] [Изучаю варианты]

Шаг 4. Контакт и проверка

Куда удобнее получить оценку?
[Ответить в Telegram] [Позвонить]

При выборе звонка бот запрашивает контакт. Затем показывает все данные:

Проверьте заявку:
— задача: бот для записи;
— источник обращений: сайт и Telegram;
— объём: 10–50 в день;
— запуск: в течение месяца;
— контакт: +7 ...

[Отправить] [Изменить] [Отменить]

Шаг 5. Передача

После отправки создаётся одна запись, менеджер получает карточку, а клиент — номер и срок ответа. Кнопка Добавить сообщение прикрепляет новые данные к этой же заявке.

Минимальная структура данных

Для надёжной работы таблицы недостаточно хранить одним текстовым полем. Минимальная запись:

Секреты интеграций, токены и пароли в карточку лида не записываются.

Состояния заявки и действия

Используйте короткий фиксированный список:

draft → submitted → assigned → contacted → qualified
                             ↘ lost
qualified → won
          ↘ lost

• draft — пользователь начал сценарий;
• submitted — подтвердил отправку;
• assigned — менеджер взял заявку;
• contacted — состоялся первый контакт;
• qualified — задача и условия подтверждены;
• won — продажа;
• lost — отказ с обязательной причиной.

Изменение статуса хранится отдельным событием с датой и сотрудником. Это позволяет посчитать скорость реакции и восстановить историю.

Проверка перед запуском

Пройдите минимум 15 сценариев:

1. Новый пользователь проходит заявку полностью.
2. Пользователь возвращается назад и меняет услугу.
3. Телефон введён вручную с пробелами и кодом страны.
4. У профиля нет username.
5. Одно сообщение отправлено дважды.
6. Пользователь нажал Отправить несколько раз.
7. CRM временно недоступна.
8. Telegram-уведомление менеджеру не отправилось.
9. Менеджер и резервный сотрудник одновременно нажали Взять.
10. Заявка пришла ночью.
11. Клиент добавил документ после отправки.
12. Пользователь отозвал согласие.
13. Ссылка открыта с неизвестным параметром start.
14. Один клиент создал новую задачу через неделю.
15. Администратор выгрузил список необработанных заявок.

Запускать рекламу стоит после успешного прохождения всех критичных сценариев и проверки резервной доставки заявки.

Что измерять после запуска

• долю начавших и завершивших сценарий;
• отвал на каждом вопросе;
• время до принятия заявки менеджером;
• долю дублей и спама;
• конверсию заявки в контакт и продажу;
• выручку по источнику;
• причины передачи человеку.

Если пользователи массово уходят на одном шаге, сначала сократите или упростите этот вопрос. Добавлять AI ради улучшения простой формы не требуется.

Частые вопросы

Может ли Telegram-бот получать заявки с сайта?

Да. Сайт может открыть бота по ссылке с параметром источника или отправить серверную форму в бот и CRM. Второй вариант требует защищённого backend-запроса — токен бота нельзя помещать в JavaScript страницы.

Можно ли принимать телефон одной кнопкой?

Да, в личном чате пользователь может добровольно отправить свой контакт через специальную кнопку. Оставьте ручной ввод для номера другого сотрудника или случая, когда человек не хочет делиться контактом профиля.

Нужна ли CRM?

До нескольких заявок в день достаточно защищённой таблицы и Telegram-уведомлений. CRM нужна, когда появляются несколько менеджеров, повторные касания, статусы и контроль продаж.

Может ли бот отвечать от имени моего аккаунта?

Да, совместимый business-бот можно подключить к аккаунту и выдать права для выбранных чатов. Это другой режим работы, чем диалог пользователя с обычным ботом.

Сколько вопросов оставить?

Начните с 4–7 действий до отправки. Добавляйте поле только тогда, когда оно влияет на маршрут, оценку или обязательный бизнес-процесс.

Обсудить собственного бота

Для оценки достаточно прислать текущую форму, список вопросов менеджера и место, куда должна попадать заявка. ROI SEO подготовит конечную схему, фиксированный состав MVP и стоимость до начала разработки.

Источники

• Возможности Telegram-ботов
• Telegram Bot API
• Подключённые business-боты

Материалы по теме

Что изучить дальше